Dienstverlening zit ons in de genen, wij zorgen voor het verschil

Advertorial

“Alles draait om onze klanten en daar doen we echt alles voor.” Erik Stoffelen, directeur bij het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds, vindt dat dit niet genoeg in de verf kan gezet worden. “Kijk het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds is geen klein ziekenfonds, we tellen meer dan 130.000 leden, maar zeker niet het grootste. En dat is op zich ook geen ambitie om de grootste te zijn. We willen gewoon uitblinken in onze dienstverlening en in onze producten. En daar slagen we goed in. We zorgen voor het verschil met anderen.”

Die dienstverlening is voor het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds bijzonder belangrijk. Erik Stoffelen haalt er een document bij waarin hij zowel de complimenten als de klachten verzamelt. “Kijk heel eerlijk, we zijn niet feilloos. Ik besef heel goed dat er problemen kunnen zijn, maar de vraag is dan wel. Wat doe je ermee? En bij ons staat één ding voorop. Klachten moeten serieus genomen worden en elke klacht moet een oplossing krijgen. Daar werken we ook aan en dat leidt meestal tot complimenten. En kijk eens hier. Dit zijn een pak complimenten die we krijgen. Geen enkel ervan is bij de haren getrokken. Meestal zijn dit mensen die spontaan een complimentje sturen en soms gaat het over moeilijke dossiers die tot een goed eind zijn gebracht door onze diensten. Dat staat bij ons voorop. Elk dossier is een naam, een gezicht. Geen enkel dossier is een nummer. Daar maken wij het verschil. Vandaar ook onze slogan. VNZ zorgt voor het verschil.”

Voor Steven uit Sint-Pieters-Leeuw is klantvriendelijkheid bij het VNZ geen loos begrip. “We hebben verschillende malen een beroep kunnen doen op de maatschappelijk assistente Tine. Die was zo behulpzaam en vriendelijk. Geen enkele vraag was een vraag te veel. Je komt dat zelden tegen. Zeker in omstandigheden die al moeilijk zijn, wil je een vlotte afhandeling van je dossier en dat doet het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds.” Nele uit Vinderhoute vindt alleszins dat de vriendelijkheid al begint bij het eerste telefoongesprek. “De dames en heren die ik op de hoofdzetel aan de telefoon krijg, zijn steeds beleefd en bijzonder vriendelijk. En uiteraard zijn ze ook nog eens efficiënt. Maar het is zo aangenaam op het moment dat je met een vraag zit, je daar ook nog een vriendelijk antwoord op kan krijgen. Dat mag wel eens gezegd worden, wat mij betreft.”

Neutraal zoals de naam zegt

Directeur Erik Stoffelen is zichtbaar tevreden met al deze reacties. “Heel eerlijk. Dat motiveert. Maar dat motiveert vooral onze medewerkers. Op die manier gaan we er voluit voor. Belangrijk is dat als iemand bij ons aan de slag gaat zij of hij diezelfde mening is toegedaan. Je moet alles geven om de klant tevreden te houden, die te helpen en een concrete en adequate oplossing aan te bieden. Belangrijk in dat verband is dat wij ongebonden naar onze klanten stappen. Wij passen niet in een zuil. Neutraal heeft bij ons echt wel een betekenis. Elke visie is welkom bij ons. Verzuiling heeft tot niks geleid, wel integendeel. Dat merken we trouwens meer en meer bij onze leden. Zij vinden die zuilen maar niks en wie ben ik om hen op dat vlak tegen te spreken.”

Roel uit Bredene geeft Erik volkomen gelijk. “Sinds ik lid ben van het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds ondervind ik geen enkele hinder meer van die verzuiling. Mijn mening wordt hier gerespecteerd en ik word niet gedwongen om bij partnerzuilen aan te sluiten. Men laat mij hier vrij in mijn beweging. Men valt mij ook niet lastig met zaken die er volgens mij niet toe doen. Een ziekenfonds heeft maar één kernactiviteit en dat is zorgen voor zijn leden die een beroep moeten doen op hun ziekteverzekering. Al de rest is ballast. En daar moet geen geld naar toe gaan.”

Voor Tim uit Schoonaarde staat het als een paal boven water. “Ik ben zo’n twee jaar geleden overgestapt naar het VNZ en daar heb ik nog geen moment spijt van gehad. Of toch. Ik heb spijt dat ik dat niet eerder gedaan heb. Dat neemt niet weg dat ik nog elke dag telefoontjes krijg om terug over te stappen naar anderen, maar geen haar op mijn hoofd dat daaraan denkt. Ik kan enkel maar dit zeggen tegen de medewerkers van het Vlaams & Neutraal Ziekenfonds. Bedankt om zo geweldig te zijn.”